金科物业:“物业+互联网”重塑社区新生态

卷首语

为了能够让读者更准确地了解中国物业服务行业,特别是行业领先企业的崛起轨迹,中指研究院特将2008-2018年连续十一年开展“中国物业服务百强企业研究”的研究精华汇聚一起,出版了《光荣与梦想——物业企业成长秘籍》,作为中国物业服务行业成功崛起的印证。

【互联篇】

伴随移动互联、人工智能、大数据应用、云计算等技术的快速革新以及服务模式的不断改进,物业管理行业通过转型升级来迎接行业变革。“变”才能生存 ,“创新”才能发展。

在“互联网 +”的宏观大背景下,物业管理行业以开放、包容、协同的积极心态主动拥抱互联网技术,用技术赋能,破解行业痛点,加速转型升级,打造物业服务的新格局。

目前,物业管理行业处在转型升级的风口浪尖,各类新技术的应用、新经济模式的蓬勃发展为物业服务开启了广阔的想象空间,其潜在的、独特的价值令人兴奋,物业管理行业具有巨大的市场发展潜力。

作为美好生活服务商,金科服务在智慧社区建设方面一直走在行业前列。2018 年 3 月,由重庆市建设技术发展中心主编,金科生活服务旗下全资子公司重庆天智慧启科技有限公司参编的《智慧小区评价标准》(《Evaluation standard for smart district》)正式实施。而早在《智慧小区评价标准》实施之前,金科就已经拥有了属于自己的智慧社区软硬件配套设备,并逐步在新旧小区落地,让金科业主先人一步感受智慧社区的舒适便利。

金科服务通过打造天启大数据平台,为业主提供“智能 +、数据 +、服务 +”的生活方式,并涵盖“智能家居、家庭环境、不动产管理、生活配送、旅游出行以及汽车后服务”等六大智慧生活服务,在提升业主满意度的同时,也大大降低了运营成本,推助物业行业对智慧社区的美好畅想又前进了一步。

一、企业概况

金科物业服务集团有限公司(以下简称“金科服务”),属金科地产集团股份有限公司全资子公司(股票代码:000656)。金科服务成立于1998年,其综合实力位列中西部区域前列,以优质的物业服务质量占据行业领先地位,连续多年荣膺中国物业服务百强企业前十强。截至 2018 年 5 月,金科服务已进驻了 114 个城市,管理项目超 600 个,管理面积超过 2.2 亿平方米,服务业主超过300万人,管理业态涵盖住宅、商业中心、写字楼、高校、政府、酒店会所等多种类型。

在二十年的物业实践中,金科服务形成了一套完整成熟的管理、作业标准体系,涵盖了包括服务流程设计、服务沟通体系、园区数字化管理、安全防护管理、园区环境等方面共计 40000 余条标准。以精益求精的服务质量和专业高效的管理标准获得了业主的认可,业主满意度已连续七年超过90%。

在优质的基础服务之外,金科致力于打造“邻里文化”,把“陌邻”变成“睦邻”。自 2008 年,金科在全国提出“隔壁邻里文化”以及五大邻里主张后,10年来,金科先后搭建了6大万系活动平台、6大亲情活动日,在无形中拉近业主与业主之间的距离,同时促进了服务商和业主之间的亲密关系。

金科服务坚持“以业主满意为核心”,深耕“金管家”“金悦家”“金慧家”三个子品牌,打造人、云、端的智慧社区生态。从邻里文化到社区志愿者体系建立,从传统园区服务到业主“衣、食、住、行”的生活全方位服务,从天启大数据到人工智能客服、AI,金科服务以“物业 + 互联网”重塑社区新生态,提供“物联 + 服务 + 数据 +AI”,科技赋能,在提高物业服务效率的同时,也大大提升了业主体验与满意度。

二、金科大数据的源起

众所周知,物业行业作为劳动密集型行业,在当前老龄化社会迅速到来、廉价劳动力时代一去不复返的背景下,劳动力资源供给缺口较大,且大量从业人员转移到新兴的高附加值服务业中,物业行业用工荒的现象将越来越普遍。

而随着“消费升级”浪潮下中产阶级力量的崛起,社区服务的需求与日俱增,越来越挑剔的客户对服务能力的要求也不断提高,传统物业行业生意越来越难。

此外,金科服务管理规模不断扩大,面对巨大的社区数据,如何利用这些大量的数据以提供更加完善、精准的服务,也是一个非常严峻的问题。数据显示,一个住户 70% 的消费场景是在社区周边进行的,那么,精准定位社区生活服务需求,以及对用户居住环境数据的分析,就变得尤为重要。

在这样的背景下,金科深刻地思考如何应对变化,并一直在探索新的服务理念。通过对行业的观察、业主的体验反馈、物业和地产的经验沉淀,金科决心着手构建大数据平台,将技术变革、业务创新发展成为美好生活新的推动力。

三、“天启大脑”的生活思考

大数据是这个高科技时代的产物,然而,对于互联网企业的大数据现状而言,数据获取量大,但入口相对单一;对于传统服务企业,数据有深度,却存在可持续挖掘但量级不够的问题。在这个契机之下,金科服务与微软(中国)的合作成为必然而然的行业趋势。

2016 年,金科服务携手微软(中国)打造的天启系统,成为一个开始,一经正式发布便在行业间引起了巨大反响。天启大数据系统旨在精准定位并深入分析研究社区里成百上千位用户的需求与服务,不断提升物业的服务品质与效率。

在随后的一年间,金科与微软科技人员不断对系统进行迭代升级。2018年 2 月,金科推出天启系统 3.0 -“天启 TQ 大脑”,在原大数据与管理维度基础上,逐步实现到单个小区多项数据点对点管控,目前已能对 300 多项数据进行监控和预警,这让未来社区的管理更加高效,业主的居家生活体验更加智能和安全。

图:金科天启大数据系统大屏

天启大数据对用户需求的挖掘是彻底而直接的,例如,根据天启大数据,安防性硬件需求最受用户关注,65% 的用户对安防有一定诉求,包括防火、防盗、煤气泄漏等;物业方面,70% 的未婚群体是希望能够提供一种 WiFi的互联网场景,90% 有子女的家庭,因为教育等其他因素,希望提供的是局域网的场景;订餐在社区环境下的需求小于 40%,对深夜食堂的需求反而特别强烈。采集到这些基础的用户数据,就可以为客户贴上不同的标签,得到精准的用户画像,并基于此为客户提供个性化的服务。

不仅如此,金科服务还构建出一个业主与物业多方共赢的“智慧社区”新生态。基于天启系统,金科服务从“家庭硬件、物业服务、生活消费、社区活动”等业务层行为场景进行链接,形成数据应用平台,真正意义上做到“人 + 服务”的互联网生态闭环,从而实现精准定位社区中千万用户的需求与服务,为开发商供参考意见,为后期服务商增值服务决策提供依据。

图:天启大数据的“智慧社区”逻辑

四、金慧家体系——四大智慧平台

在天启大数据系统的基础上,金科服务建立起金慧家体系,以智慧社区赋能为核心,旨在为美好生活提供一个高效智能的平台。金慧家体系包括智慧园区(EBA 集成系统)、智慧物业(大管家巡航系统)、智慧生活(智能客服和智慧家居)以及智慧决策(天启大数据中心)四大部分。

1、智慧园区:通过智能化硬件、EBA传感器等方式,实时监控社区安防、能耗变化,让物业人员掌握社区情况

图:端 + 云系统

在金科打造的智慧社区中,以阿里云技术和大社区 APP,实行端 + 云的系统架构支撑。车行闸、门禁、视频监控、电梯平台、消防平台、周界报警和 EBA 都进行了智能化改造,并拥有各自的云平台。各云平台之间互联互通,都是天启物联网的组成部分,为金科智慧社区集成平台管理奠定了基础。

图:天启物联网

? e.g. 智能识别,安全高效出行

门禁系统,是一个小区最基本的安全保障。传统的门禁只能通过门卡打开,给业主带来许多不便。在金科打造的智慧社区中,认证对比终端取代了传统的门禁系统,为小区业主带来了更具品质的出行体验。该终端采用深度学习算法,人脸识别速度快,准确率高,同时还支持网络上传功能,实时上传对比结果和抓拍视频,方便业主通行的同时,也提高了小区的安全系数。

相对于传统的人工值守收费模式,使用出入口数字道闸不但能使管理成本大幅下降,还能提升业主的出行体验,让业主享受更有品质的生活。

? e.g. 智能监控,增添安全保障

为了提升监控质量,金科智慧社区传统的摄像头被替换成了日夜型筒形网络摄像机。该摄像机不仅功耗低、照射范围广,而且还能适应多种环境。而更高端的全局摄像机则能对人、车自动检测并联动动点镜头进行快速抓拍,支持人脸识别,可对设定区域内的行人进行跟踪。同时,全局摄像机还支持 1 路报警输入和 1 路报警输出,能够进行报警联动。

不仅是这些,金科智慧社区内还安装有专门针对车辆违停的违停检测球机和能精确计算出客流人数以及行走方向的双目智能客流统计网络摄像机。

2、智慧物业:物业管理人员标配社区管理软件,帮助物业人员进行社区的工作事项管理,跟进报事信息以及巡检工作

金科打造的智慧社区中,除了有诸多智能硬件在为智慧社区的品质和安全保驾护航外,还启用了大管家巡航系统、楼栋管家系统,用智能来提升物业服务每一个环节的效率。

? e.g. 大管家巡航系统,提升物业管理效率的利器

移动办公 APP 大管家巡航系统,依托完善的大数据、大后台,保障物业管理工作操作更简便,运行更顺畅的“智能管家”。大管家巡航系统实现了三个全覆盖:安全、客服、环境、工程板块管理工作全覆盖;门岗、车库、前台,园区范围全覆盖;一线员工、项目管理部门、分公司物业管理部、物业总部,各个层级全覆盖。

大管家巡航系统由品质巡航、设备巡检和巡更三部分组成。物管工作人员在巡更时,其所在的位置和每天巡更的次数会被随时上传到后台,方便监管。当物业工作人员在巡更时发现问题后,也可以通过大管家巡航系统以图文、语音、位置信息等多种方式报事,保证第一时间发现、第一时间上报、第一时间整改维修,为业主带来更优越的居住环境。

大管家巡航系统自 2016 年 7 月搭建以来,实现了从 PC 端到移动 APP端的变革。日常巡检、问题整改,线上操作,实时跟进,让大家从繁杂的报事单中解脱出来,透明管理,一目了然,各管理层级及时了解项目情况,保证疑难杂症及时得到解决。后期可将部分画面分享给业主,安全服务显性化,加深客户体验及内部管控效能。

3、智慧生活:智能设备与智慧家居

为社区提供智慧生活解决方案,以物联网技术和大数据分析,通过智能设备让社区服务更便捷、家居状态更直观。APP 实现远程控制家中设备、查看设备能耗、设备之间互联互通,添加多种场景模式。

图:智能家居APP

? e.g. 智能小白机器人

金科服务研发推出了智能生活产品——小白。作为一款智能化产品,小白不仅能够查询缴纳物业费、呼叫家政服务,还能够报事报修、呼叫外卖、播放新闻和音乐。同时,小白直接与阿里云服务平台相联通,通过移动互联网和物联网、集成多款智能化硬件,能够为业主提供满足不同需求的智慧生活生态圈。

4、智慧决策:天启大数据分析大屏,实现可视化、垂直化管理

依托天启大数据平台,通过建设工程数据管理中心系统来集中解决数据质量、数据访问、数据交换、数据共享,以及工程数据管理的业务流程协同问题,为物业系统的经营工作提供数据支撑。通过天启大数据中心,不仅能够将多种智慧社区设备系统有机结合,还实现了设备可视化管理,并对能耗和设备运行状态进行监测,实现管理垂直化。

图:天启大数据分析大屏

五、六大智慧生活服务,一站式享受

基于天启大数据平台,金科通过服务 4.0+ 为其所服务的社区提供“智能家居服务、家庭环境服务、不动产管理服务、生活配送服务、旅游出行服务以及汽车后服务”六大智慧生活服务,将1.5公里半径内的生活服务整合升级。

图:金科六大智慧生活服务

金科的智慧生活服务,通过整合产业链资源,减少更多中间环节,实现业主满意、商家受益的共赢前景。

效果也是显而易见的,金科的智能家居服务,从 2016 年 6 月启动第一场金科业主专享家居团购后,截至目前已经组织业主见面会、装修课堂、设计沙龙等共计 70 场营销活动,累计产值超过 1.6 亿元。

不动产管理服务方面,金科物业租售中心在全国已开设专业门店 30 余家,已为上万户业主提供优质的房屋租售服务。

汽车服务方面,2016 年,金科服务携手中国人保,为业主推出人保车险团购服务,2017 年,金科服务携手保时捷、宝马、福特等数十家汽车品牌,为业主提供新车团购服务,让金科业主真正享受到实惠的汽车类服务,省时,省心,更省钱。

当所有功能与服务集成到业主端,就是小金妹服务体系——金科大社区 APP。金科大社区 APP,功能内涵盖了小区生活各方面,从小区开门、物业报修、物业缴费到增值居家生活的团购、家政、旅游服务等。它已成为金科所有业主生活密不可分的部分,悄然改变每一位业主的生活方式。

“金科大社区”微信平台于 2014 年 9 月 26 日正式上线,当天在线用户 136 人,点击量 20 次。一年后,在线活跃用户突破 18 万人,推送点击量 10000+。如今,金科大社区平台注册用户超过 45 万,周 PV 超过 20 万,业主绑定率达 54%。

图:金科大社区管家页

在“金科大社区”的对话框,输入任何问题都可以得到“秒回”,通过总部客服,再将业主问题反馈给所在社区解决。金科物业相关负责人表示,为了实现“秒回”“金科大社区”后台配备了 30 位客服,以保证每一位业主的问题能够及时回应并解决。

对于业主来说,日常生活中物业交费、车辆停放、维修保洁等都能通过手机轻松实现,不仅方便快捷,还可以享受到更高品质的生活。

而对于管理方来说,通过科技的介入,降低了管理难度,在前端以品质服务方便业主的生活,在后端通过云服务不断地优化生态,形成一个正向积极的循环,有效地解决了传统物业管理行业中面临的费用上调难、模式单一、用工成本高等一系列问题。科技措施的加持,使得金科物业运营成本每平方米降低 9.8%,户均报事率每户降低 92.1%。

六、未来计划

未来随着新技术的研发与应用,物业服务的智能化与规模化已成为必然的发展趋势。2018 年金科服务科技化进程持续提速,已完成服务体系科技支撑,以及金慧家智慧体系的初步打造。2019 年金科服务将继续提速“智慧园区”“智慧物业”“智慧管理”“智慧服务”研发步伐,用科技赋能服务,将美好生活带给更多城市、更多业主。

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