卷首语

为了能够让读者更准确地了解中国物业服务行业，特别是行业领先企业的崛起轨迹，中指研究院特将2008-2018年连续十一年开展“中国物业服务百强企业研究”的研究精华汇聚一起，出版了《光荣与梦想——物业企业成长秘籍》，作为中国物业服务行业成功崛起的印证。

【互联篇】

伴随移动互联、人工智能、大数据应用、云计算等技术的快速革新以及服务模式的不断改进，物业管理行业通过转型升级来迎接行业变革。“变”才能生存 ,“创新”才能发展。

在“互联网 +”的宏观大背景下，物业管理行业以开放、包容、协同的积极心态主动拥抱互联网技术，用技术赋能，破解行业痛点，加速转型升级，打造物业服务的新格局。

目前，物业管理行业处在转型升级的风口浪尖，各类新技术的应用、新经济模式的蓬勃发展为物业服务开启了广阔的想象空间，其潜在的、独特的价值令人兴奋，物业管理行业具有巨大的市场发展潜力。

一、企业概况

乐生活（北京）智慧社区投资发展股份有限公司（以下简称“乐生活”，股票代码：837249）成立于 2003 年，前身为北京京汉物业管理有限公司，2013年转型更名为乐生活。乐生活将传统物业管理与互联网进行基因重组，在提供高品质物业服务的同时运用互联网技术提供社区增值服务，将实体社区变成基于大数据的互联网平台，最终将企业打造成为“智慧社区服务运营商”。

近 5 年，乐生活一直保持着较高的增长速度，在管面积从 2013 年的500 多万平方米发展到现在的近 2000 万平方米，总资产规模从 2013 年的3000 多万元发展到近 3 亿元。2017 年，乐生活营业收入同比增长 35.46%；净利润同比增长 112.68%，公司物业管理规模持续增长，区域扩展、物业服务收入和新商业模式经营取得的收入持续增加。2018 年，是乐生活战略转型走过的第五年。乐生活顺势而为，通过”互联网 +”转型创新，在行业快速崛起，现已成为中国物业管理行业综合实力百强企业。

乐生活作为国内专业的智慧社区服务运营商，致力于用科技的手段提供高品质的物业服务和社区增值服务，运用“互联网 +”思维，积极利用科技手段提升软硬件物业系统，构建智慧社区，为业主提供更多元、更专业的优质服务。

二、走市场化道路

加速拓展市场步伐

乐生活在 15 年快速发展过程中，一直坚守基础业务品质底线，突出物业服务性价比，抓住客群需求，诠释”满意 + 惊喜”。在企业运营层面，乐生活致力于运用科技创新和管理创新，打造与时俱进可持续发展的优秀企业。

乐生活的成功首先得益于公司紧跟国家区域经济发展战略——京津冀协同发展，首先在环北京区域做大做强，除了在北京市场不断接管项目之外，公司还先后成立天津分公司、保定分公司，接管京汉君庭假日酒店，布局雄安新区；其次是进军中原经济区，中原经济区是国家层面的重点开发区域。

乐生活目前已经在河南区域控股三家子公司，为公司在中原经济区实现更大发展奠定基础；同时积极布局长三角经济区和成渝经济区，在合肥、重庆等地接管项目，并做到“管一个项目 树一个精品”，树立乐生活在当地区域市场上的知名度和品牌美誉度，力争项目拓展上实现全面突破。

此外，乐生活还紧随京汉地产发展，为京汉地产提供配套的物业服务，相辅相成，在国内许多城市都取得了不错的发展业绩；此外，三年内，乐生活已经控股并购 5 家物业服务企业，尤其是与华特物业的合作提高了公司在京津冀区域的市场占有率，有利于公司在北方市场做大做强。目前，华特物业运转良好，在管理面积、营业收入、业主满意度等方面有较大提升，企业已经进入快速发展轨道。

2013 年，乐生活走市场化的道路，开始战略转型，经历了转型起步期、跨越发展期和高效发展期三个阶段。

●2013～2014年是乐生活转型起步期，凭借创新的管理、优质的服务，乐生活在 2013 年完成了从传统物业企业向智慧社区服务运营的成功转型，2014 年成功接管市场化运营的第一个项目——万博苑项目，拉开了市场化发展、规模化扩张的序幕。

图：乐生活的市场化道路

●2015 ～ 2017 年是乐生活跨越发展期，2014 年底至 2015 年初，乐生活对 4 家物业进行了收并购；2016 年新三板挂牌成功，乐生活从一个独立的市场化公司成长为一个公众公司，公司的治理结构及管控制度更加规范与透明，社会曝光度和品牌知名度增加，公司的品牌价值和资本投资价值得到进一步提升。与此同时，开辟了新的融资渠道，为企业实现跨越式发展提供了更有利的支撑。

●2017 年起，乐生活进入高效发展期，15 年厚积薄发，15 年创新经营，从传统的物业服务企业发展成为现在服务面积约 2000 万平方米的智慧区服务运营商，布局全国 20 余城市，管理项目近 200 个，在快速发展的过程中综合实力稳步提升。

三、技术创新为先导

增强企业核心竞争力

乐生活以技术创新为先导，不断增强企业核心竞争力，形成了独具特色并具前瞻性的管理体系——物业精益管理体系，实现了运营数据实时采集、分析、异常自动判断，以及对报修、投诉等问题的快速响应，使乐生活数字化管理达到 70%，提高了工作效率、规范了工作流程、提升了企业在质量、服务等方面的竞争力。

乐生活的核心竞争力可以概括为四个方面：科技创新、智慧社区运营、倾心服务客户和人文情怀。

1、运用科技化手段，促进自身发展转型

乐生活拥有一支高水平的研发队伍，专门从事智慧社区云平台对接入的软件应用和硬件设施数据进行集成和同步，打造了物业管理云平台、商业管理平台、集团信息管控平台、智能智慧硬件 / 软件体系，通过对物业、业主 / 租户、商户的属性数据、行为数据和消费数据的分析和整理，降本增效的同时为运营提供有效的数据支撑，公司的研发优势在行业内处于领先水平。

公司积极运用科技化手段，促进自身发展转型，实现降本增效，科技创新实施“三步”走战略，为公司智慧社区的商业模式落地推广和模式复制提供了有效支撑。

2、精准定位，打造“多层次、综合化”的社区服务网

在多年“互联网 + 物业”的探索中，乐生活积累了丰富的智慧社区运营经验，形成了以线上“乐 Life”手机客户端 + 线下“乐智屋”为代表的社区化场景搭建，线下通过乐智屋及消费场景的搭建，对消费者需求精准定位，充分挖掘其生活场景的商业价值。

线上利用最先进的位置锁定，通过“乐Life”手机客户端或者微信等平台，把更多客户需求从线下导到线上，连接其线上线下的消费行为，打造出一个“多层次、综合化”的乐生活社区服网，让辐射半径从单个社区延伸到方圆 3-5 公里，充分挖掘社区周边生活场景的商业价值。

3、倾心服务客户，工匠精神融入运营中

作为劳动密集型行业，物业管理好坏，关键取决于服务的人。一线员工的专注、专研、专业，是关系到物业服务优劣的关键，乐生活人将“对产品精雕细琢、精益求精”的工匠精神融入到日常标准化运营中，制定精确的产品标准和流程控制，使客户能够获得较高的客户体验。

乐生活的服务宗旨是“我们用心 让您放心”，在践行这种服务宗旨的过程中，用倾心的服务带给客户“满意 + 惊喜”，增加公司客户粘度的同时，为公司迅速发展奠定了坚实的基础。

4、提升服务品质、让人们安居乐业

乐生活在 15 年创新发展过程中，经历了规模化发展、新三板挂牌等多个重要阶段，企业发展的每一次跨越、每一次转身，都不离开团队强大的执行力和创新力，而团队的力量正是因“让人们安居乐业” 的梦想、“追求卓越 永不放弃”的精神，积淀成一种人文情怀，不断提升着乐生活物业服务品质与品牌口碑，并形成企业的核心竞争力，得以让乐生活在市场、规模、品牌价值及综合实力等多方面有所收获，爆发出光彩。

四、资源融合，实现“互联网+”创新服务

乐生活以新三板挂牌为契机，从持续扩大市场规模、资本优化以及运用“互联网 +”思维三个维度着手，实现从传统物业服务运营模式向智慧社区服务的转型。

在传统物业管理基础上，乐生活整合各类信息资源，构筑智慧社区云平台，吸引多种社区服务和经营资源的加入，促进社区化场景的搭建与优化升级。智慧社区以云平台为核心，提升线上平台交易活跃度，扩大线上客群规模，进而以客群规模效应，去深度整合商业和供应链资源。同时，乐生活利用智慧社区云平台引导消费升级，获取物业、商业、金融等增值收益。

1、打造智慧社区云平台

自 2013 年起，乐生活就开始进行智慧社区云平台的搭建，在顶层架构的设计上和分模块的搭建上，领先于行业。

乐生活的底层平台涵盖六大系统：财务管控一体化体系、远程实时监控体系、远程实时沟通体系、远程实时监督体系、基础业务流程化体系以及数据智能分析体系。在此六大系统基础上，所有的硬件、软件以及数据流全部连接到平台上，达到数据一体化。业主遇到问题，可随时拍照，通过手机客户端上传到云平台，客服中心接到后视为工单，即刻通知项目前台派单执行任务。

乐生活不仅通过规模、管理取胜，通过云平台提升用户的活跃度和粘性也是其商业模式升级的关键。通过云平台交流，从社区萌宝宝大赛、宠物大赛，流浪猫狗认领、再到年轻人的跑步、约球、跳蚤市场、拼车等，乐生活获得用户粘性的成本大大低于传统电商公司。

图：乐生活智慧社区云平台

乐生活在搭建云平台的同时，分析智慧社区周边的用户类型，并根据不同用户开发相应的产品和提供相应的服务。

第一类用户是业主。与其他互联网企业按照年龄、收入等区分用户的方式不同，乐生活是以家庭为单位按需求将用户划分为萌宝、爱宠、爱车、理财、健康和家政。从社区的需求来看，乐生活移动互联平台最重要的特性是“便利”和“速度”。“便利”是指乐生活作为移动互联平台方，依据社区需求来组织和筛选优质的产品和服务供应商，让社区居民享受一站式服务；“速度”是指乐生活利用物业管理人员与业主天然形成的“地缘”优势提供快速的响应和服务。

第二类用户是物业服务企业。乐生活通过云平台进行整合后为物业服务企业提供完整的管理模式、相关软硬件和服务支持，六大系统将帮助物业服务企业迅速完成服务标准化和业务流程规范化；帮助物业服务企业提升客户满意度，降低管理成本。

第三类是商户。乐生活的智慧社区平台还积极的与大型商户寻求合作，在完善所提供服务的同时，对于所提供的产品和服务质量也有更好的把控。乐生活为各类服务商和供应商提供物流接口、客户接口和仓储接口。物流接口包括代跑腿、包裹代收等；客户接口，即社区团购、产品展示、线下导购、社区活动导流；仓储接口——物品的常温、冷藏、冷冻、低温；金融接口，比如社区“一卡通”。

2、线上线下服务体系

图：乐生活智慧社区

乐生活把互联网融入物业服务之中，通过建立的移动互联云平台，把社区周边的线下商业设施引入线上，拉近了商业服务与业主之间的距离，为业主提供更加简单便捷的物业服务体验的同时，增加更多互联网社区增值服务。

在不断创新的过程中，乐生活运用互联网思维，设计出线下服务运营中心“乐智屋”及“乐 Life”“乐帮”等线上服务平台。

乐生活通过科技化、现代化的物业管理体系，为客户带来高品质的服务享受。乐生活线下通过增值服务体验中心“乐智屋”相关服务以及消费场景的搭建，对消费者需求精准定位，关注消费体验，充分挖掘社区周边生活场景的商业价值。

“乐智屋”除实现客户服务中心功能以外，兼具居家、商务、租赁、快递收发、线下购物等多元化功能体系，确保工作的高效与专业；制定严密的安保措施，提供专业的环境维护服务，打造心情舒畅的居住、商业经营环境；通过丰富、时尚的娱乐活动，为客户打造独特的记忆感与体验感。

乐生活的线上服务平台利用最先进的位置锁定，通过“乐 Life”手机客户端或者微信等平台，把更多的客户需求从线下导到线上，连接其线上线下的消费行为。打造出“线下引流，线上交互，线下导流，线上服务”的多层次、综合化的乐生活社区服务网，实现辐射半径从单个社区延伸到方圆 3 ～ 5 公里。

乐生活通过丰富的业态组合，逐步完善社区场景搭建，挖掘社区及周边商业价值，构建多层次、综合化的乐生活社区服务网，实现“高品质物业服务 + 社区增值服务 + 互联网化”的良性发展闭环。

3、物业精益管理体系

以互联网技术创新为先导，乐生活形成了独具特色并具前瞻性的管理体系——“+ 互联网”精益管理体系，实现了运营数据实时采集、分析、异常自动判断，以及对报修、投诉等问题的快速响应。所谓“+ 互联网”精益化管理，是运用互联网的思维，以专业化为前提、技术化为保证、数据化为标准、信息化为手段，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。其核心思想就是在互联网技术基础上，以最小的资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为业主提供新产品和及时的服务。

乐生活精益服务是通过采用互联网技术工具及独创的“远程实时监控、沟通、监督”系统实施的。这些系统的引入从整体上改进了乐生活物业服务的过程，使得公司互联网化办公达到70%，不仅实现了管理成本上的节约，而且提高了工作效率，规范了工作流程。例如，乐生活在最开始投入和使用互联网思维的阶段，为了降低物管公司的投入成本，对于报修这个环节，使用 PDA（掌上电脑）设备。工程师上传进入业主家维修前和维修完之后的两张照片到云端，通过上传到云端的照片，维修质量和维修时间都可控。

互联网下的精益化管理，不仅提升了乐生活物业的核心竞争力，而且实现了业主满意度与资产管理价值的双提升。

4、互联网运用方面的成果

作为国内专业的智慧社区服务运营商，乐生活专注于提供高品质物业服务和社区增值服务，围绕着如何“+ 互联网”，如何持续推进“信息管理透明、经营成本降低、管理效率提升”进行着探索和尝试。

过去三年，乐生活的科技团队通过与业界各专业开发方的协同合作，已逐步分阶段地搭建起“物业管理云平台”“商业管理云平台”“集团信息化管理云平台”和“管辖/服务社区的智能化软件和硬件体系”的1.0基础。

在物业管理系统方面，全年新上线 5 个项目，巡检 41 个项目，实现巡检全覆盖；在内控系统方面，2017 年接管项目实现 EAS 系统全覆盖；在智慧化建设方面，完成多个项目的智慧监控建设，并升级多个新社区连入综合监管中心；在电商平台方面，完成 3.0 的迭代升级并于 2017 年 12 月上线运行。

乐生活互联网运用取得的成果主要体现在三个方面。在降本增效方面，通过互联网平台的应用，减少人员的投入，提升管理效能。在监控平台方面，通过乐生活总部的大屏，能够对项目的服务进行实时的监控，对于业主的投诉进行及时的处理。

通过运营数据实时采集、分析、异常自动判断，以及对报修、投诉等问题的快速响应，工作效率得到了提高，企业在质量、服务等方面的竞争力得到了提升，基础物业服务的品质也得到了改善。在增加内控管理的力度方面，通过内控体系管理以及 EAS 的流程审批，增加了内控力度，对于过程中的管理失控的现象进行了很好的防范。

五、结语

随着互联网的兴起，物业服务企业正积极适应新常态、把握新常态、引领新常态，紧握互联网时代的重大机遇，以新理念和新技术为发展支撑，努力推动业态创新、管理创新和服务创新，提供优质规范便捷的物业服务。

乐生活凭借互联网的科技创新优势，在持续优化商业运营的过程中，逐步完善社区场景搭建，挖掘社区及周边商业价值，构建多层次、综合化的乐生活社区服务网，实现发展的良性闭环。为了持续夯实基础物业服务，不断提高物业服务的性价比，从而提升额外的增值收益，乐生活依靠挖掘社区资源，通过服务的形式，充分满足客户的生活需求，获取价值和利润。

企业不断积极探索移动互联网等新技术与物业服务的深度融合，从业务升级、平台输出、模式创新等层面由浅入深，带动物业服务全面升级，促进物业管理行业发展进入崭新空间并创造无限可能。