谢鹏:物业数字化实践及商业价值转化

2018年12月18日,由中指研究院主办的2018第十五届中国数字地产节暨中国房地产大数据年会“科技在手,服务无忧”公开课在北京粤财JW万豪酒店举办。金地物业管理集团CIO谢鹏先生在公开课上进行了关于《物业数字化实践及商业价值转化》的课程分享。以下为课程实录:


金地物业管理集团CIO 谢鹏先生

大家上午好!

刚才听了王总、刘总、蒋总的分享,收获很大。今天分享的嘉宾有物业信息化的赋能者,物业信息化使用方,物业信息化的领导方,我是物业信息化的执行者。

接下来跟大家分享的内容是聚焦在物业甲方主体,物业信息化的管理者、物业信息化的决策者,怎么看待在物业业务变革,从传统行业变成风口行业的时间点,物业信息化的钱应该怎么筹,这个事情的价值应该怎么转化。

跟前面三位专家相比,我做物业的时间并不是非常长,2010年毕业在IBM做SIP的运营、管理、开发,后来在华为海外负责中东和非洲区的IT、管理服务等,回到国内做大数据的运营和管理开发。今年加入金地集团的信息管理部,公司会认为谢鹏和信息管理部的160多人,一年几千万的信息化投入,应该不只是信息管理工作,还要有价值转化。

我在进入这个行业以后,在信息化投入方面一定要强调业务价值。金地物业集团在信息化投入方面跟行业领先的公司差不多,从2013年开始独立建立信息化团队,当时立了一个牌子叫智慧享联,看投入了这个钱到底能赚回来多少,值不值得自己搞,还是到外部采购,那时候就成立了壳子,进行独立核算。

现在我们在思考两个问题,信息化投入三块需求:一是概念需求还是用户价值需要?二是到底要追求短期价值还是中长期的价值回报?在这两点上如果想的不清楚,可能就找不到中间的平衡,决策就会有反复。

一、传统物业在数字化过程中的改变和机遇

金地在管面积2.6亿平方米,员工是19200多人,在管的服务项目大概有600多个,信息化的人员有160多人,信息化的投入每年是4000—5000万之间。应用方面的数据,只要投入不管是外采还是内研,都会有线上管理的O2O平台,现在我们的平台上注册用户数是62万,IOT(园区智能化),智慧车场的普及到了89%,89%的项目基本上实现了智慧车场,蓝牙门禁、人脸门禁做到了91%左右。推车场很难推,涉及到大量的灰色收入,慢慢的好推了,因为业主需求跳起来了,别人家都不用拿卡了,我们还拿卡,多土,由于体验的提升和用户需求的改变,技术的成熟和成本的下降,车场管理的信息化很快就提升起来了。

金地物业集团承载着智能家居的孵化,主要是服务于金地集团内部的前端项目,分为星级解决方案和星级产品供货,围绕我们的核心模块构建自己的独立IP,包括智能网端、面板、4G、3G模块等等。

有了这些我们还会面对很多问题,人工管理压力大,社区管理困难,投资回报较低,业主还是缺少归属感。金地物业在很多一线区域当中,还是给地产,给存量资产带来了一定的溢价,因为不说每年所谓的品牌排名,金地物业集团的品牌满意度应该在第一梯队,而且在管的项目也都是中高端的盘,但是这些问题还是持续存在。我和各个区域的老总交流的时候,会发现一个很大的问题,会出现信息化动作的变形。比如说东北,东北的很多业主实际上不需要信息化,他觉得信息化是一件很痛苦的事情,包括所谓的B2B2C,小B端就是片区项目,C端是用户。在东北很多小区的用户不需要物业有大量的投入增加物业费,小B端在管的项目上很多保安、保洁等工程方面的同事会觉得这个平台上来以后,我很反感。以前还打个电话,通过前台或者是客服岗再慢慢转给我,整个时间还好安排,现在直接放在享家APP上,马上就让我抢单,耽误我休息,耽误我打牌,这样的情况客观存在。这样的话,在信息化的推送过程中,我们认为还是要看得很清楚,要分为几级做。从电算化到信息化,一直到智能化的几个阶段,在有些项目、有些片区,整个详细化的投入和业务价值还是要看得很清楚,你到底需要什么东西。对很多物业项目来讲,我们能把在管的所有人、财、物通过互联网拉通,在后端决策数据报告,这是最基础的需求。

我们在做社区大数据的项目。提到数据大家都认为很高大上,实际上我做大数据有一段时间了,我认为所有高大上的东西背后在执行过程中都需要付出很大量、很繁复,甚至很低价值的工作。比如说设备设施管理平台,已经连接了18000个设备,我们希望能够让决策层通过信息化看到所有在管的这600多个项目,2亿多方管理面积当中,人、财、物在垂直领域的数据。比如说有多少个路灯,在管的项目当中有多少个游泳池,多少个网球场等等。如果我们有700多个网球场,马上就可以找总经理里谈怎么垂直经营这块资源,我看到线上线下电梯所有物业广告的资源,马上就可以自己成立广告公司运营,或者是找第三方成熟的线上运营商来运营,我们要先支撑信息的打通,但是这个工作非常复杂。打个比方,车闸供应商有六个品牌,车闸有线下设备,有本地管理平台,本地管理平台再连上云平台,云平台再连接业务系统,业务系统再了解他的业务数据在云平台上进行管理,往往大家会建立统一的管理平台,要把所有的不同厂商的管理平台和云平台进行连接,这个连接的过程中就有通信的稳定性和协议的问题,所有大闸设备编码、标识不一样。所以我们要做的是把所有的物资、设备、人员打长统一的数据标签,在整个集团范围之内能够把这些资源进行统一的标准化输入、输出、统一管理。

今年上半年刚到金地物业集团最惨的华北区域,我跟华北区域老总交流,我刚坐下来,就挑战我了。你觉得,咱们搞那么多钱投信息化,能实现减员增效吗?我不知道大家怎么回答这个问题。事实上很多项目是做不到的,减员增效的前提是什么?比如说保安巡岗,三班应该配7、8个人,因为经营指标或者各方面的原因,现在就只有3个人,上了你的物业系统的,这3个人还能再干掉2个人吗?不可能。相反,他们3个还得学习这个东西怎么用,包括整个链条的赋能体系怎么用。

实际上,我们在看待信息化在一个点上的时候会追求几方面:降低物业成本或开支;提升与物业核心业务相关收入;基于业主数据建立新的收入渠道;构建物业数字平台,以支持合作伙伴或数字生态系统。所有这些想法都要结合整个业务管理模式,所以信息化除了实现刚才讲到的最基础的信息化要求以外,现在所有的信息化的价值都要结合业务链条。刚才听到绿城的刘老师的分享,觉得非常有触动,就是分成了两个章节,一个是信息化,一个是业务模式的变革。这个业务模式的变革,触及到一开始的拷问,信息化的需求是概念的需求还是业务的需求,信息化需求是短期回报还是长期回报,如果是不同的方向要实施的战略和落地策略就完全不一样。因为单纯从信息化来看的话,就会碰到很多问题,80后、90后对对信息化的需求度强一点,但是你会发现所有的骨干和业务大佬都是60后、70后。物业是一个什么样性质的业务大家比我更清楚,所以大家需要跟战略结合做这件事情。

我们在开始推享系列的时候,我们在给下面的区域下指标,在管的项目如果是30万平方米,大概有2000、3000家,一家得下载一个APP,渗透率要有3000个注册用户,房号、楼栋的信息都要上传上去,这样的指标落下去变成什么?一开始的时候,大概是2015年的时候,变成要完成指标就得掏出预算,每家20块钱的小礼物,一家一家上门下载你的APP,结果没用。没有活跃,没有活跃就没有转化,没有转化就谈不上多种经营。我们发现一个问题,实际上不同的区域的用户对物业的认知不一样,经济水平不一样,物业管理在管项目的管理模式和管理成熟度不一样,应该在整个信息化的价值转化上KPI也是不一样的,我们不认为在东北只实现了3%的月活,它的价值会低于我们在华北实现10%的月活的价值。我们会看他在商城、工单、报失报修的应用的留存率。

关于物业数字化的几点思考:

1、物业数字化+物业互联网化吗?物业是简单的互联网化,还是把各个片区的物业成熟度构建起来了,进行不同的信息化投入和改变。

2、物业数字化是否可以带来新的经营思路?信息化的投入是否真的能推进在目前节点上整个物业管理模式的变革?

3、物业公司的海量数据如何变现?

这是我们看物业信息化投入非常关键的几点。最近几个月在和业内BAT沟通,他们对于物业信息化和物业管理模式的变革,会有很多开脑洞的希望,他们希望越过“围墙”,通过微信作为用户的流量入口,把围墙以外的垂直服务通过这个入口直接服务于社区,打通固有的围墙内的物业管理服务体系。大家做这种尝试对物业从业者,对物业信息化是一个非常大的启发。大家会对这个现象有各自的看法,因为它的模式非常有冲击力,环境成熟度也是有挑战的。

二、金地物业的数字化实践

金地物业数字化建设理念:一是客户体验平台、二是物联网平台、三是信息化平台;四是生态系统平台。

由于我们这个行业,由于现在片区或者说所在区域差异的巨大性,由于中层和中低层管理者,基于物业行业管理本质的考量,所有这些点在落地的时候都有优先级和次序性。最后,我们希望能够支撑后期的数据和商业分析平台,能够在未来给行业、给公司带来价值。

现在我们构建了三朵云:一是物业云、二是社区云、三是家居云。我们正在构建大的IOT的数据平台,我们为什么会做主数据平台,因为只有构建了主数据平台,把家居、社区、物业三朵云的IOT平台构建起来才能有标准的数据进行“喂养”,在这样一个IOT的平台上才能支撑管理诉求、经营诉求和相关的应用。最后服务于整个全生命周期的管理。

这张图体现了信息化如何支撑物业管理的战略。物业的话语权发生了变化,30年河东30年河西,以前物业就是配套,就是部门,对你的要求是品质,对你的要求是把脏乱差的活儿搞定,不对你的经营和利润有太多的要求。现在强调的是精细化管理,强调的是多种经营,强调的是服务的话,物业不管是业务平台还是数字平台都会变成整个服务生命周期的管理平台,可能修房子这件事情反而是一个垂直业务。所以我们希望物业数字化三朵云能够支撑物业的全生命周期的管理。

金地物业集团在云、物、大、智、移这五方面都有不断地落地。整个大数据平台,在网的所有18000多个物资设备、硬件设备都是在管控。从停车平台和人脸识别门禁平台开始是不同的供应商提供的,连入了不同的大数据平台,现在我们已经把所有的数据沉淀在统一的IOT平台上来,IOT平台是打通了多住户的智能家居平台,也打通到了智慧社区的平台,这是大的战略支撑独立平台。物联网最多,160多人中最重的是物联网团队,最花钱的也是物联网团队。站在我的该度,或者说站在信息化管理者的角度,我们最大的挑战是得给这个团队一个理由,为什么要在一家物业公司敲代码,不去BAT敲代码。物业公司在信息化、智能家居、智慧监控方面,我们构建这个平台对社会贡献的价值是什么?这是我们在智能家居、物联网方面构建的落地的价值。人工智能方面,我们在深圳几个标杆小区全面使用安保机器人和家政服务机器人,我们把机器人看成边缘计算的一个端,哪怕跟一个路灯一样的去管理。云计算方面我们也在尝试,具体的商业价值要等待整个行业一起去探索,到底在云平台上,不是管人工智能还是自然语言识别、深度学习也好等新的技术怎么样在商业转化上被应用起来。

三、未来物业数字化的新内涵

现在主要的平台,基本上能够实现服务于整个产业的200多家公司。物业云平台、O2O平台、物联网平台、智能家居平台等,所有这些平台支撑的是跟线下管理服务体系、业务变革同步推进的同时,要注重让每个片区的管理成熟度。不然的话,信息化投入在某些项目上,在某些片区上就是扔水里了。未来我们希望能够看到几点:一是有管道能力,能够让管理层马上透视所有在管项目的资源情况,你要看得见你有多少资源,这些资源马上就会变现。每个项目有多少广告,这交给总部经营还是区域经营,这些资源集成了以后怎么谈判,怎么合作,这是信息化很重要的价值所在。二是造血能力,希望通过信息化能够把领导者想要做的扁平化、高效的管理模式、新内容、新流程通过信息化固化下去,形成新的业务能力。三是进化能力,希望这些大量的、海量的业务数据和经营数据把汇聚在一起的时候能够可被分析,因为大部分在信息化方面投入比较多的企业,上分布式存储、流处理平台的公司还是很少。在数据规范化、数据结构化、大数据的构建方面,是物业信息化在底层上很难的问题,在数据结构化、标准化梳理过程中,不是一个年度的KPI,不是一个年度要做的事情,起码是两、三年要做的事情,要基于不同的管理诉求。四是思考能力,能够进行管理的透视和快速的业务应变。

未来物业数字化的新内涵:智慧化、一体化、自动化。希望从信息化的基础一直到信息化最高阶的概念,能够应用于不同的区域,不同的项目,在不同的发展阶段,进行有策略性的投入。信息化的对外输出和对外投入,我认为是整个新物业价值体系的投入。我经常会问两个问题,如果在内部有高层管理者,或者是强势的、传统的物业管理者在质问信息化的时候,我就会问一个问题,假如你给你的亲戚、朋友介绍什么是物业公司的话,你会迈过信息化这一关吗?你会不提信息化吗?不会。不会的话,其实就不是它的价值问题,就是怎么样把它做出价值,不是该不该有的问题,而是怎么做的好的问题。很多外部合作伙伴在问我们,你们能不能提供这样的能力,提供那样的服务,提供那样的功能的时候,我们也会回答一个问题,“是不是只是需要软件,只是需要代码,需要功能?”如果是这样的话,实际上有很多纯做软件外包开发的厂商,他们可以实现这样的能力,实际上现在物业信息化、数据化更多的是沉淀最佳业务实践,改造现有的流程。

希望今天的分享能够给各位带来有益的补充。谢谢大家!

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